Entendiendo a tu cliente: 5 cosas que aprendí antes de ser marketero.

El Problema

Si trabajás en marketing digital, es muy probable que en algún momento te hayás tenido que reunir con un cliente. Si no ha pasado aún no te preocupes, ya llegará el momento.

Sin importar si trabajás desde una agencia o si sos un freelancer, al reunirnos con un cliente para hacer una propuesta o presentar resultados sentimos una mezcla extraña entre nerviosismo, autoridad y determinación.

Es probable que hayás pasado noches de noches planeando, creando y estructurando tu propuesta o cumpliendo los requerimientos del proyecto. Después de horas de amor y dedicación estás convencido de que llegaste a un resultado óptimo y que el cliente verá, como lo hacés vos, la calidad de tu trabajo.

Lo cierto es que la mayoría de las veces esto no sucede así. Existen varias razones para esto, pero las veremos más adelante. Siguiendo con la historia, llegaste emocionado a contar todo aquello que con tanta dedicación habías preparado, durante la reunión es probable que el cliente se mostrara distraído, que pusiera cara de inconforme o, si tenés de esos clientes muy difíciles, que te detuviera en el momento.

En este punto un volcán de sensaciones hace erupción en tu cuerpo y no sabés si enojarte, ponerte triste, defender lo tuyo o simplemente aceptar las anotaciones del cliente. El peor de los casos es que, muy frecuentemente, las señalizaciones del cliente se desvían de lo importante de tu propuesta y se centran en detalles de menor importancia que restan protagonismo a la idea que querías transmitir. Pero vamos, así son los clientes.

Es así como una reunión que prometía, al menos en nuestra cabeza, ser un éxito rotundo se transforma en un sin sabor inigualable. Y es que hay algo que tenemos que entender: nos estamos reuniendo con un cliente, no un colega.

Mi historia

Años antes de sumergirme en el mundo digital trabajé en varios emprendimientos propios. Siempre tuve la necesidad de contar con gente que me ayudara en diseño, desarrollo y manejo de redes sociales. Mis experiencias fueron una y otra vez TERRIBLES. En parte empecé a estudiar esto del marketing digital porque me decía a mí mismo que tenía que haber una forma más humana de hacer esto.

Claro entiendo, los clientes son difíciles. Pero nosotros los marketeros tampoco somos santos. Durante esos años experimenté mucha frustración, malas asesorías, dinero perdido y tantas veces sin si quiera entender que había ganado o que resultados habían quedado de esto.

¿Te estás preguntando que tiene que ver una cosa con la otra? Ya casi lo vemos, teneme paciencia J.

 

La lucha

Retomando el problema: muy a menudo nos cuesta diferenciar entre nosotros y los demás. Tendemos a pensar que el mundo funciona como a nosotros nos gusta y como a nosotros nos place. Esto ciertamente no es así. Entonces quiero destacarte 5 contradicciones que, en mi opinión, entorpecen nuestra relación con el cliente, la obtención de resultados y un buen servicio de nuestra parte. ¿Listos? Aquí van:

  1. Uno sabe de marketing el cliente NO: Aunque no es real en todos los casos si debemos entender que los que nos dedicamos al marketing (o al marketing digital) somos nosotros, no el cliente. No podemos esperar que entienda de buenas a primeras que los resultados no se consiguen en una semana, que Facebook es muy potente pero no es mágico y él porqué este diseño o copy “es mejor” que el que hizo su sobrino. Nuestra labor como “expertos del área” debe ser Acompañar, Asesorar y Aceptar. Asesorar al cliente en las decisiones a tomar, acompañarlo en la implementación y aceptar que la última palabra la tiene el cliente.
  2. El cliente sabe más de su negocio que nosotros: Nuevamente, este punto no siempre es así, pero por lo menos en mi experiencia así ha sido. La realidad es que el cliente tiene tanto que aprender de nosotros como nosotros de él. Seamos humildes para aceptar que no nos la sabemos todas y que tenemos mucho de que aprender de su industria y negocio. Esto nos va a facilitar muchísimo la relación con el cliente y la comunicación.
  3. Nuestras ideas NO siempre son las mejores: TODOS tememos el correo con cambios de los clientes, o la reunión donde viene a dar “observaciones” sobre lo que le enviamos. No es para menos, como comentamos anteriormente las horas de dedicación y amor nos hacen aferrarnos a nuestro trabajo. Y este es exactamente el problema. Se nos olvida que muchas veces una vista fresca desde afuera puede aportar o corregir detalles que habíamos obviado, por tanto, si aceptamos una buena recomendación del cliente podríamos sorprendernos del valor que aporta a nuestra idea original.
  4. Negociemos sin pelear: Muchas veces queremos ganar “pulsos” con nuestros clientes. Esto es una tontera, no deberíamos competir con nuestros clientes por quién tiene la razón. Hay cosas que aunque no aportan tanto a una estrategia, tampoco dañan, y si el cliente las considera importantes podemos implementarlas, y con esto darle evidencias de porqué si o porqué no se deberían seguir usando. No, esto no significa complacer caprichos de clientes testarudos, significa conciliar nuestros objetivos con sus deseos. A final de cuentas si te ganás su confianza y le demostrás lo que es efectivo y lo que no todo será mucho más fácil.
  5. Ser cliente tampoco es fácil: A todos nos gusta jugar de victimas de vez en cuando. Cuando hablamos con los novios o con la familia sobre aquel cliente necio que se porta como un ogro probablemente exageremos un poco. Pero imagínate estar pagando por resultados que no ves o no entendés y querer transmitirle ideas (aunque sean concepciones erradas) a un “experto” que no me entiende. ¡Ser un cliente incomprendido también es un frustrante!

Conclusiones

El meollo del asunto es recordar que nuestra labor como expertos es servir a nuestros clientes. En marketing digital se profesa mucho la importancia de un excelente servicio, y educar, acompañar y comprender a nuestros clientes. Esto es algo que nosotros también deberíamos estar haciendo.

Yo estuve durante varios años viviendo el otro lado de la moneda, y les digo tampoco es fácil. Si hay clientes chulos, que no quieren pagar, no pagan lo que se debe, son tercos y arrogantes etc. El problema es que también hay “profesionales” que son así.

Así que la próxima vez que te reunás o hablés con un cliente pensá: “¿A mí cómo me gustaría que me atendieran?”

Escrito por Jose Pablo Murillo

Jose pablo murillo¡Hola! Soy un entusiasta del marketing digital y los negocios. Tengo 22 años y desde el cole empecé a emprender. Estos pequeños proyectos me fueron acercando de una manera muy especial al mercadeo digital y me ayudaron a descubrir una pasión. No me considero ningún experto ya que siempre hay más de dónde y de quién aprender. Siempre estoy buscando nuevas formas y temas para aprender. Actualmente trabajo en mi propia agencia desarrollando estrategias integrales de comunicación en medios digitales para la pequeña y mediana empresa. Si tenés alguna consulta no dudés en contactarme.

Contacto:

71029227 /  jmurillo@animus.cr / papomurillo.com@papomurillo

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